El servicio y el cliente

En esta ocasión hablaremos un poco acerca de lo que es el servicio y los clientes. Primero, iniciaremos con la definición del servicio, y es que este es un factor fundamental al momento de que un cliente decide ingresar a un establecimiento. El servicio estará compuesto por elementos intangibles, es decir que este no podrá ser tocado pero si percibido, además de que solo se podrá realizar una sola vez, si se fracasa, podemos perder al cliente y generar una mala reputación de boca en boca con nuestros clientes. El servicio será de carácter perecedero, es decir que, no puedo "envolverlo y llevármelo a casa" ya que es algo intangible.

Por otro lado, un cliente será la persona u organización que goce de los beneficios del servicio, es quien decidirá a juicio propio si el servicio estuvo bien o si hubieron errores que considere que la empresa debería mejorar.

A continuación se presenta un mapa conceptual en donde desglosaremos estos conceptos:

Referencias:

Hoffman, K. D.Y Bateson, J.E.G. (2012) Fundamentos de Marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos. México: Cengage Learning.

Castillejos López, B. (2009) Análisis de la calidad del servicio en hoteles resort de Bahías de Huatulco, México (Tesis de maestría). Universidad  Veracruzana, Coatzacoalcos, Veracruz.

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Scielo (2016). Henri Lefebvre y el espacio social: aportes para analizar procesos de institucionalización de movimientos sociales en América Latina. Recuperado de: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1517-45222016000300240