En la actualidad es imprescindible que las empresas adopten sistemas para la gestión de la calidad de los servicios que ofrecen, pues esto podría considerarse como un punto estratégico para una empresa, ya que que puede mejorar su desempeño ante la creciente competencia, ademas de que podría proporcionar nuevas iniciativas que ayuden a ampliar la oferta de servicios, volviéndolos de tipo sustentable o sostenible, pues en estos tiempos, existe una preocupación por el medio ambiente por parte de algunas personas, las cuales, tienen necesidades que deberán ser satisfechas bajo estrictos estándares de calidad y seguridad ambiental.
Debido a lo anterior, las empresas deben de hacerse con ciertas medidas que les ayuden a competir contra otras empresas que pretendan realizar actividades similares, es por ello que en este texto hablaremos de la importancia que tienen estas normas, las cuales, deben de acatarse al pie de la letra para asegurar el buen funcionamiento y desarrollo de las actividades económicas que se pretendan realizar.
Estas normas son:
1) NOM. ISO 9001:2015
2) NOM ISO 14001:2015
DESARROLLO
Las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015, constan de 10 apartados, los cuales, para efectos de este analizis, hablaré del 4 - 10, pues estos son los requisitos necesarios que una empresa debe de cumplir para que le sean otorgadas las certificaciónes. Además, una vez explicado el apartado, se hará la comparación de lo que el Majestic Hotel Spa ha realizado para obtener dicha certificación.
Los apartados que no estaré explicando en este análisis son del 1 - 3, los cuales son:
- Objetivo y campo de aplicación
- Referencias normativas
- Términos y definiciones
Los 7 apartados restantes son:
- Contexto de la organización: La norma ISO 9001:2015 establece que la organización de un establecimiento debe de determinar por cuenta propia las cuestiones externas e internas que sean necesarias para cumplir con su propositos, su dirección estratégica y que afectan a su capacidad de lograr los resultado que ya se tengan proyectados en el sistema de gestion de la calidad que se esté utilizando. Mientras que la ISO 14001:2015 establece las mismas cuestiones, solo que aquí, se incluyen las condiciones ambientales capaces de afectar o de verse afectadas por la organización, por ejemplo, el sistema debe de ser pertinente al la gestión ambiental o que las necesidades y expectativas sean pertinentes para el medio ambiente.
En el Hotel Majestic, la dirección ya tiene definidas las cuestiones internas y externas que consideraron las pertinentes para el desarrollo y el buen funcionamiento de sus sistemas de gestion de la calidad. Toda esta información queda documentada en un documento que decidieron llamar (I10-MCMA) en donde se identificarán todas las partes interesadas y estará siempre sujeto a revisión.
- Liderazgo: En este apartado, la norma ISO 9001:2015 se centra en que la alta direccion de un establecimiento debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestion de la calidad, asumiendo las responsabilidades, la obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema, estableciendo politicas de calidad, objetivos de calidad y asegurandose que los recursos necesarios para la gestión de la calidad esten siempre disponibles. Mientras que la ISO 14001:2015 buscará que la alta direccion deba mostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión ambiental.
El consejo de administración de Majestic Hotel Spa otorga a la dirección general las facultades para llevar a cabo las responsabilidades de dirección, para el cumplimiento de los requisitos marcados por el SGCMA del hotel. Considero pues, que ambas partes deben de estar conscientes de los beneficios que esto puede generar, pues para mantener y mejorar la calidad de los servicios en todos los niveles, la empresa no debe de dañar el medio ambiente. El objetivo del hotel, es poder trabajr con una filosofia de calidad total y de protección al medio ambiente.
- Planificación: La planificación está incluida en la ISO 9001:2015, esta nos habla acerca de determinar riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus objetivos previstos, aumentar los efectos deseables y prevenir o reducir efectos no deseados. Mientras que en la ISO 14001:2015 esta incluido el alcance de su sistema de gestión ambiental y las cuestiones referidas a los apartados 4.1 y 4.2 de esta misma norma.
La planificación del hotel Majestic ha decidido que con el fin de asegurar que el sistema de gestión de calidad pueda lograr los objetivos y resultados que contemplan las normas antes mencionadas se identificará a través de la información documentada en el documento (I10-MCMA) todos los riesgos por cada contexto externo e interno de la empresa, definiendo las acciones que se realizarán en caso de algún incidente. asimismo, se podrá recurrir a un análisis DAFO.
- Apoyo: La ISO 9001:2015 determina que la organización debe de proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación y mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Esta debe considerar las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes, se obtiene de los proveedores externos. En el caso de la ISO 14001:2015 la organizacion deberá determinar y porporcionar los recursos necesarios para el establecimiento y la mejora continua de la parte ambiental.
La direccion general del hotel procura que en todo momento la identificación y adquisición de recursos, equipos, medios de control y conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida por la norma, así como la actualización de las técnicas de inspección, etc. incluyendo las auditorias internas de calidad y medio ambiente.
- Operación: La ISO 9001:2015 establece que la organización debe planificar y controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la prevision de productos y servicios, para implementar las acciones determinadas en el apartado de planificación, mediante la determinación de requisitos para los productos y servicios. Mientras que la ISO 14001:2015 nos dice que es necesario establecer, implementar, controlar y mantener los procesos necesarios para satisfacer los requisitos del sistema de gestión ambiental.
El hotel Majestic ha planificado la realización de los servicios que oferta, pues no siempre serán los mismos, el requisito antes mencionado, no se excluye para la planificación de procesos, pues en ellos, se deberá ser coherente con los objetivos de calidad y medio ambiente del hotel y se deberán de documentar los procesos y actividades que intervengan, ya sean los ambientales asociados, los recursos necesarios, los responsables, controles a realizar, e indicadores de la eficiencia que tendran estos procesos.
- Evaluación del desempeño: En este apartado, la norma ISO 9001:2015 establece que deben de haber seguimientos, mediciones, análisis y evaluación, para ello, la organización determinará aspectos como el seguimiento, la medición, los metodos de seguimiento, el cuando se debe de llevar a cabo el seguimiento y medición y cuando se deberán de análisar los resultado obtenidos del seguimiento y la medición. además, la satisfacción del cliente, la auditoria interna y la revisión de la dirección estan incluidas en este apartado. Por otro lado, la norma ISO 14001:2015 establece que la alta dirección debe de revisar el sistema de gestión ambiental de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su convivencia, educación y eficacia continuas.
Para las actividades de seguimiento, medición, análisis y evaluación, los procedimientos operativos en el hotel Majestic, se documentan; las actividades de inspección mediante la identificación de características y/o puntos claves en cada inspección, selecciónde las características cuya inspección asegure la calidad del servicio lo en su caso del producto utilizado.
Las inspecciones en proceso tienen lugar durante todos los pasos que conllevan la ejecución de las diferentes actividadesque conforman la prestación del servicio.
- Mejora: Según con la norma ISO 9001:2015, la organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, la ISO 14001:2015, dice que la organización debe determinar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para lograr resultados previstos en su sistema de gestión ambiental.
El Hotel Majestic tiene el SGCMA que mejora continuamente utilizando las herramientas de gestión que se disponen: el control de los objetivos de la calidad y medio ambiente, gestión de no conformidades / reclamaciones de clientes y de acciones de mejora, auditorias internas, yy control de procesos (gestión de indicadores).
Opinion Personal
Considero que lo más importante para una empresa deberían ser los clientes, pues estos son el motor de funcionamiento de cualquier establecimiento, debido a que los servicios estan enfocados hacia ellos, pues se espera que nos den una contribución económica por ello, es por eso que debemos de preocuparnos por ellos y estar al pendiente que durante la realización de un proceso operativo nuestro, no salgan perjudicados, ya que si esto sucede, podríamos provocar una mala reputación y perderlos.
Por otro lado, la función de estas normas son para evitar estos accidentes por los clientes, pues con ellas podemos darle mayor seguridad al momento de elegir que establecimientos visitan, pues al estar certificados, garantizamos que la manipulación de las cosas fue la correcta, por lo tanto, no habría ningún tipo de problema, tanto con el cliente como en lo ambiental, pues si alguno de ellos resulta ser activista de alguna organización en pro de la naturaleza, puede tener la plena certeza de que se ralizaron las actividades con el menor impacto ambiental posible.
Por último, quiera añadir que el Hotel Magestic es una empresa que se certificó en ambas ISO pues tiene un gran compromiso con sus clientes, ya que les brinda seguridad y tranquilidad de los procesos que hay detrás de un servicio.
REFERENCIAS:
